Numarul in crestere al retururilor nu este doar o problema operationala pentru magazinele online, ci si una cu repercursiuni financiare si de imagine. Data fiind competitivitatea, fiecare retur inseamna atat o scadere a veniturilor, cat si o problema in ceea ce priveste relatia cu clientii.
In primul rand, un procent mare de retururi poate semnala diverse deficiente in procesele comerciale ale unui retailer. De exemplu, una dintre cele mai comune cauze ale retururilor este faptul ca produsul nu corespunde descrierii sau imaginilor de pe site. Intr-o astfel de situatie, clientul se simte dezamagit, deoarece asteptarile sale nu au fost indeplinite. Acest aspect poate fi agravat de descrieri insuficiente sau inselatoare, dar si de fotografii neprofesioniste care nu reflecta cu adevarat produsul.
Un alt factor important este calitatea produsului. Clientii care primesc produse care nu respecta standardele de calitate asteptate sunt mult mai predispusi sa le returneze. In plus, chiar si produse de calitate superioara pot fi returnate daca nu sunt bine ambalate (ceea ce duce la deteriorarea lor in timpul transportului).
Mai trebuie adaugat ca unele retururi sunt, pur si simplu, rezultatul schimbarii opiniei clientului sau a unui comportament de shopping compulsiv. In aceste cazuri, cumparatorul comanda mai multe produse pentru a le incerca acasa, cu intentia de a pastra doar unul si de a returna restul.
Prima problema: Cat de mare este rata de retur in cazul ambalarii necorespunzatoare a coletelor?
Datele sugereaza ca un procent semnificativ din retururi – intre 5% si 20%, in functie de industrie – este direct legat de ambalarea necorespunzatoare. De exemplu, un ambalaj subtire sau insuficient de rezistent duce la deteriorarea produsului in timpul transportului, in special atunci cand este vorba despre articole fragile, cum ar fi electronicele, ceramica sau sticla (ce trebuie ambalate in folie bule).
Pe de alta parte, ambalajul nepotrivit inseamna si o protectie insuficienta impotriva factorilor externi, precum umezeala sau variatiile de temperatura. Produsele alimentare, cosmeticele sau orice alt articol sensibil la aceste conditii pot ajunge la destinatar intr-o stare improprie pentru utilizare.
Un produs alimentar expus la umezeala pe parcursul transportului devine nesigur pentru consum, iar un produs cosmetic poate suferi modificari in compozitie, pierzandu-si astfel eficacitatea. In toate aceste situatii, clientul va opta pentru returnarea produsului, iar vina cade, in mod inevitabil, pe ambalarea inadecvata.
In plus, chiar si produsele non fragile pot fi afectate de ambalajele nepotrivite. De exemplu, hainele sau accesoriile pot ajunge sifonate sau murdare din cauza ambalarii necorespunzatoare.
Cum sa reduci numarul de retururi?
Una dintre cauzele principale ale retururilor este neconcordanta dintre asteptarile clientului si realitatea produsului livrat. Descrierile incomplete sau neclare ale produselor pot crea confuzii si pot duce la comenzi gresite.
Pentru a evita astfel de situatii, comerciantii trebuie sa investeasca in crearea unor descrieri detaliate si precise ale produselor - specificatiile tehnice, informatii suplimentare despre utilizarea produsului, intretinerea acestuia si eventualele particularitati.
Ambalarea produselor reprezinta un alt aspect crucial care influenteaza numarul de retururi. Implementarea unui sistem riguros de ambalare a coletelor incepe cu evaluarea nevoilor specifice ale fiecarui produs. De exemplu, articolele fragile, precum sticla sau electronicele, necesita materiale de protectie suplimentare, cum ar fi folie cu bule, spuma sau separatoare din carton, care sa absoarba socurile din timpul transportului. In cazul produselor sensibile la umiditate sau temperatura, se pot folosi ambalaje impermeabile sau izolatii termice, asigurand astfel ca produsul ajunge in perfecta stare la client.
Desi este important sa le oferi clientilor o anumita flexibilitate, o politica de retur prea permisiva va incuraja comportamente de cumparare impulsiva, urmate de retururi frecvente. Limitarea numarului de retururi per client, impunerea unor termene mai stricte sau chiar perceperea unor taxe mici pentru retururi pot descuraja achizitiile necalculate si, implicit, retururile.
Un alt mod eficient de a reduce numarul de retururi este prin personalizarea experientei de cumparare. Daca un client a returnat anterior un produs din cauza dimensiunii nepotrivite, sistemul ar putea sugera ghiduri de marimi mai precise sau produse alternative la urmatoarea achizitie.
